メールで問い合わせたい、電話で問い合わせたい それぞれの顧客心理を考える

◆メールで問い合わせたい、電話で問い合わせたい それぞれの顧客心理を考える

あなたが提供している商品やサービスを購入したいと考える方達が、
購入を検討している段階において、問い合わせたい心理になった場合、
どのようなアクションを起こしてもらうべきか?という事を、
自社側である程度コントロールできるようにすると、
業務の効率や、問い合わせからの成約率がアップします。

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あなたのビジネスにおいて、

「メールでの連絡を希望する割合が多いか?」
「電話での連絡を希望する割合が多いか?」

「どうする事で、問い合わせをする心理障壁が上がり、どうすれば下がるのか?」
「どうすれば、申し込み率の高い問い合わせが増えるのか?」

という事を考えるためには、

メールと電話

を選ぶ際の、それぞれの顧客心理というものを知っておく必要があります。

私が下記に例として挙げるものに加えて、
あなた自身のビジネスの顧客をイメージして、
思い付く心理状態を書いてみましょう。

まずは最も多い客層にターゲットをしぼり、

・年齢(若い人が多い、年配の方が多い)
・商品・サービスの特性(シンプル or 複雑)
・商品・サービスの価格(安価 or 高額)
・商品・サービスへの問い合わせ・購入時の心理状態(気軽 or 恥ずかしい)

などのポイントに分けて書き出してみて、
考えるのが良いでしょう。

◆メールでやりとりがしたいという心理

 ・単純に人と話すのが苦手なのでメールで済ませたい

・電話代がもったいないので無料のメールでの連絡が希望

・メールなら対面や電話でも言えないような事も言えてしまう

・顔を合わせるわけでもないし、話すわけでもないので、相手に失礼という気持ちが薄い。ダメもとで図々しいお願いができる。

・電話でじっくりと相談に乗ってもらった後は、提案される商品やサービスを断りにくい(返報性の心理が働く)が、メールで相談に乗ってもらってもそこまでの気持ちにならない。

・自分が納得を得たところで返信をしなければ良いので、心理的にすごく楽。電話は何度もかかってくると無視できない気持ちになるが、メールの無視は簡単。

・問い合わせはメールというのが一般的な価値観である(若い世代に多い)

◆電話でやりとりがしたいという心理

・急いでいる。メールでの回答では待ちきれない。商品・サービスに興味があり、自分が求めている事を実現してくれるものなのか?という事を早く確認したい。それで納得できれば、すぐに買いたい。

・本当に悩んでいるので、解決策を提示してもらえるなら、それにかかる商品やサービスを購入する気持ちがある。

・メールで文章にするとすれば、自分でもまだ何を質問したいかもよく整理ができていない状態だが、電話で話せばなんとなくわかってもらえるかもしれない、という心理

・PCを保有しておらず、携帯・スマホのユーザーで、長文メールを打つのが面倒なので、電話してしまいたい。

・メールという行為そのものを面倒と考えている(年配の方に多い)

◆問い合わせの「質」を上げるためにしっかりと考え、改善を続ける

上記のようなメールと電話での問い合わせの心理を考えた上で、
あなたのビジネスに最適な連絡方法や、
問い合わせフォームの設定項目を決定してください。

私が過去にWEB集客のご相談を受けてきた方の中では、
こういった部分まで真剣に考えて、
問い合わせの受け方を決定されていた方は、かなり少数派でした。

しかし、こういった配慮をする事によって、
問い合わせからのコンバージョン率(成約率)や、
対応業務にかかる時間などが全く違ってきますので、
しっかりと考えるようにしましょう。

そして、導入後の反応を見ながら、
随時、フォームに掲載をする内容や、
連絡対応の内容を見なおしていきましょう。

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